제목 | 가고시마 후생연병원 | ||
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작성일 | 2017.09.08 | 성함 | master |
원내 처방 분야에서의 고민
저희 병원에서는 1980년 개원 이래 환자 분의 편의성과 경제성을 확보하며 복약 상황이나 부작용의 파악과 적절한 대응을 목적으로 병원 내 약국
창구에서 약을 전달하고 있습니다. 2015년도의 실적으로는 외래 환자의 98% 이상이 원내 처방으로, 하루 평균 173매의 처방전을 취급하고 있습니다.
그러나, 환자 분들의 고령화와 난해한 약제명의 증가 등의 이유로 "호명해도 들리지 않는다" "약사가 여러 번 설명 할 필요가 있다", "커뮤니케이션이
매우 어렵다”등 약국 창구에서의 과제가 해마다 심화되고 있었습니다. 약사와의 의사 소통이 원활하지 않음으로 인해, 환자 분의 대기 시간이 길어 지거나
잘 이해하지 않은 채 복약하는 것은 절대 피하고 싶었습니다. 그러한 작은 불만이나 불안의 요소들은 지금까지 쌓아온 환자 분들과의 신뢰 관계에 금이
가게 할 수 있었습니다. 뭔가 해결책이 없을까 찾아보고 있었을 때, 종종 TV 프로그램에서 comuoon이 소개되고 있는 것을 보았습니다. 같은 시기에
경영 책임자로부터도 comuoon에 관한 정보를 듣고 직감적으로 "이것은 해결의 실마리가 될 수 있다"라고 바로 약국 창구 및 외래 진료, 입원실에
총 3대를 도입하기로 했습니다.
보다 높은 수준의 환경 개선을 목표로
comuoon 도입 후에 약사들의 말하는 것을 검증 해본 결과, 확실히 '큰 소리'로 설명 할 필요가 없게 되었습니다. 또한, 검증에서는 86명 중 약 반수의
환자 분이 "듣는 것이 개선되었다"고 대답하고, 90% 이상의 환자 분들에서 "다른 사람의 약국 창구에서의 대화는 들리지 않았다”는 대답을 들었습니다.
그러나 보다 더 효과적으로 comuoon을 활용하여 환자 분들에게 변화를 체감해 드릴 수 있도록 나카이시 사장과 상담하면서 새로운 과제에 착수
하였습니다.
저희 병원의 약국 창구는 1층 외래 대기실의 한 쪽에 있습니다. 많은 분들이 오가는 가운데에서도 환자 분들의 프라이버시를 지키면서 잘 들릴 수
있도록 정밀도를 향상시키고 싶었습니다. 우리들은 "잘 들리는 개선효과를 높인다.” “프라이버시를 배려한다 '는 두 가지 테마를 내걸었습니다.
말하는 측의 성량과 마이크의 위치를 수정하는 한편, '칸막이' 설치를 시험해 보기로 했습니다. ’칸막이’는 comuoon을 통한 음성을 반향시켜 환자
분들에게 전달되기 쉽도록 합니다. 동시에 다른 사람에게 대화 내용이 들리는 것을 방지합니다. '칸막이'는 3가지 종류 (① 아크릴 판, ② 아크릴 판에
흡음 패널을 직접 부착, ③ 아크릴 판과 흡음 패널 사이에 1cm의 공간을 만드는 것)를 준비하고 각각의 창구의 환경을 검증 했습니다. 결과적으로
③의 공간을 설계한 것이 가장 음성을 듣기 쉽고, 다른 사람에게 음성이 새어 나가지 않는다는 것을 알 수 있었습니다. 즉시 ③의 '칸막이'를 설치하고
다음 환자 분의 대기 장소를 컬러 테이프로 나타내도록 환경 개선을 한 결과, 환자 분들은 "말 소리가 듣기 편해졌다" "확실하게 들리게 되었다" 라는
반응을 듣게 되었고 또한 약사들도 "되 묻는 것이 줄었다" "클레임이 줄었다" "보통 말소리로 전할 수 있었다"등 스트레스 감소에 큰 성과를 보였습니다.
이러한 ‘잘 들을 수 있는 환경 개선'과 '프라이버시 보호'라는 두 가지 테마를 해결한 일련의 노력은 "탁상 형 대화 지원 시스템 ‘comuoon’의 약국
창구에서의 유용성 확인"이라는 제목으로 나카이시 사장과 함께 학회에서 공동 발표 했습니다.
쌍방향 커뮤니케이션의 구축
comuoon을 축으로 하는 약국 창구의 환경 개선은 "약에 대한 설명이 이해하기 쉬워졌다", "프라이버시에 대한 배려가 고맙다", "귀가 멀어져서
포기하고 있었지만, 이것이라면 안심된다"라는 환자 분들의 의견으로 연결되었습니다. 앞으로는 더욱 더 듣기 어려운 약 이름을 어떻게 알기 쉽게
전달 할 수 있는가 하는 약사의 의식 향상을 추진하여 환자 분들의 만족도 향상을 지향하는 노력을 계속하겠습니다. 동시에 외래 진료나 병동에서는
더욱 comuoon을 활용할 수 있다고 생각합니다.
저희 병원은 암 진료 지정 병원, 급성기 병원, 지역 포괄 케어 병동 등 지역의 거점 의료기관으로서 중요한 역할을 담당하고 있습니다. 의료 현장에는
심각한 질병의 상황 설명과 수술, 치료 방침의 설명 등 민감한 상황들이 있습니다. 의사가 치료법이나 약의 내용에 관해서 환자에게 충분한 설명을
하고 동의를 얻은 후 이를 실행하는 이른바 'Informed consent'에 있어서 정확하게 의사의 말이 환자 분에게 전달되는 것은 대 전제입니다. 그러나
실제로는, 설명 내용에 충격을 받아 공황 상태의 환자 분이나 가족 분이 적지 않습니다. 의사도 본의 아니게 힘이 들어간 고성이 되어 표정이 험악해
지는 일도 있습니다. 이러한 상황에서 환자 분의 듣는 문제를 해결하고 평범한 톤으로 온화한 대화를 가능하게 하는 comuoon의 역할은 매우 크다고
말할 수 있습니다.
외래 진료나 병동에서는 치료 중이거나 재활, 야간 병동 회진 등 다양한 상황에서 환자 분들과의 대화 장면이 있습니다. 예를 들어, 폐 질환 환자분은
폐활량이 현저하게 저하되어 작은 목소리로 밖에 말 할 수 없는 경우가 많습니다. "듣는다”는 문제에 국한되지 않고 환자 분의 가녀린 목소리를
의사가 정확하게 들을 수 있다는 면에서도 comuoon은 매우 유효합니다. 의료진과 환자 분간의 대화의 장벽이 개선되며 양방향 커뮤니케이션을
실현한다. comuoon은 참으로 "누구나 들을 수 있는 유니버셜 디자인”을 상징하는 고성능 기기입니다.
'사람'밖에 할 수 없는 것을 지원
comuoon 덕분에 잊지 못할 추억도 있었습니다. 어떤 고령의 환자 분은 항상 부인과 함께 내원 했었습니다. 고령에 난청이셔서, 부인이 귓가에
의사가 말하는 내용을 다시 이야기 해야 할 필요가 있었습니다. 유감스럽게도 환자 분은 돌아가셨지만, 나중에 부인으로부터 제 앞으로 편지가
도착했습니다. 거기에는 comuoon을 통해 환자분과 제가 직접 대화 하는 것에 대한 감사와 기쁨이 쓰여져 있었습니다. 편지를 읽는 동안에 저의
가슴속에도 그 장면이 되살아나, 부인이 다시 설명 드리지 않고 저와 환자 분이 서로 웃으면서 대화 했던 것이 떠 올랐습니다. 굉장히 좋았던 한
때였습니다. 자연스러운 대화를 통해 서로를 이해하고 흉금을 털어 놓을 수 있는 그러한 실감을 comuoon이 가져다 준 것입니다.
comuoon은 하드웨어(기기, 장치)이지만, 거기에서 얻을 수 있는 것은 대화와 상호 이해라고 하는 따뜻한 체감입니다. 의사의 계명에 "병이 아니라
병자를 보라”라는 말이 있습니다만, comuoon에는 의사와 환자, 즉 사람과 사람 사이의 대화로 밖에 얻을 수 밖에 없는 진정한 기쁨과 신뢰 관계
구축을 지원하는 높은 가치가 있습니다. comuoon을 활용하는 것으로 '사람'밖에 할 수 없는 것에 전념 할 수 있습니다. 이것은 아주 굉장한 일입니다.
혁신을 일으키는 힘
나카이시 사장은 유머가 많고 꿈이 있는, 곤란을 겪고 있는 사람들에게 무엇인가 해 줄 것이 없는가 하고 항상 생각하는 매력적인 사람입니다.
"잘 들을 수 없다”라는 것에 대해 "주변에서 배려한다"라고 하는 지금까지 없었던 발상은 그의 유연한 상상력과 항상 "자신은 무엇을 하는가? "라는
높은 주인 의식을 가진 사람이기 때문에 창조해 낼 수 있었다라고 생각합니다.
여담입니다만, 화상 진단으로 익숙한 CT 스캐너를 세계 최초로 개발, 판매 한 것은 영국 EMI사입니다. 이 EMI 산하에 비틀즈가 소속된 레코드 회사
"애플 레벨”이 있으며, 그들의 기록적인 음반 판매량이 연구 개발 자금의 조달을 가능하게 한 것으로 알려져 있습니다.
제가 젊었을 때, CT 스캐너는 "EMI 스캐너"라고 업계에서는 "비틀즈가 남긴 위대한 유산”이라고 회자 되었습니다. 듣기로는 comuoon의 원점이 된
스피커 연구에 나카이시 사장이 착수 한 것은 그가 EMI에 재직하고 있던 때였다는데, 세계의 의료 진단 기술을 변화시킨 CT 스캐너처럼 "난청"에
혁신을 일으킬 comuoon이 같은 'EMI'라고 하는 곳에서 출발했다는 것이 불가사의한 일 입니다.
comuoon이 가져다 줄 “잘 들을 수 있는 유니버설 디자인”이 지금부터 어떻게 진화 해 나갈 것인지 저희 병원에서의 적극적인 실천을 통하여 계속해서
지켜 볼 것입니다.