제목 | 교토은행 | ||
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작성일 | 2017.09.07 | 성함 | master |
Q. comuoon을 도입 한 이유는?
저희 은행에서는 이전부터 고객이 안심하고 이용할 수 있도록 점포 시설 개선과 은행 직원 교육에 노력해 왔습니다. 그리고 올해 4월 장애인 차별
해소법의 시행을 계기로 잘 들을 수 없는 고객 분들이나 고령의 고객 분들이 보다 더 잘 들으실 수 있는 서비스를 제공하기 위해, 전체 166개 영업점의
창구에 comuoon을 도입했습니다. 하루에 2영업점씩 전 지점에 설치 하였습니다. 그것은 사용에 대한 설명이나 매뉴얼을 배포하고 끝난다는 형태로
하고 싶지 않았기 때문입니다. 은행 직원 한 사람 한 사람에게 왜 comuoon을 도입 하는 것인지, 그 의미를 확실하게 육성으로 전하고 싶다는 생각이
있었습니다. 또한, 고객으로부터 "comuoon이 무엇입니까?"라고 질문 받았을 때 전원이 확실하고 상세하게 전달이 가능하도록 하고, comuoon에
담겨 있는 의미까지 전달할 수 있었으면 하는 마음에서 였습니다.
Q. 어떤 형태로 활용하고 계십니까?
주로 상담을 하는 카운터에 설치하여 상품에 대한 안내 및 설명할 때 활용하고 있습니다. 고객 분들에게 있어서 생명 다음으로 중요한 재산 관리를
저희에게 맡겨 주시고 있으므로, 잘 들으실 수 없는 고객과의 거래 도중에는 정말 확실하게 전달 되고 있는 것인지, 이해하시고 계시고 있는지,
지금까지는 불안한 마음도 있었습니다. 또한, 듣기 어려워짐으로 해서, 고객 분들에게 내용에 불안한 면이 조금이라도 있다라는 것은 저희들에게도
매우 마음이 무거워지는 일 이었습니다. 따라서, 조금이라도 그런 일이 없도록 안심하고 거래하실 은행이 된다는 것은 매우 중요한 일이라고 생각하고
있습니다.
Q. 앞으로의 목표를 알려주세요.
166개의 전 영업점 창구에 comuoon을 도입 한 것은 저희 교토은행에 있어 최종 목표가 아니라 시작입니다. 이번 comuoon 도입에서 가장 중요한
것은 잘 들을 수 있는 상태가 당연시 되는 환경을 만들었다는 것입니다. 고객 분들에게 "잘 들리십니까?"라고 물을 필요 없이, 자연스럽게 잘 들을
수 있다라는 것을 느끼게 해 드릴 수 있다라면 그것이 가장 이상적이라고 생각했기 때문입니다. 따라서, 영업 시간에는 항상 comuoon의 전원을
켜 놓고 잘 들으실 수 없는 분들뿐만 아니라 모든 고객 분들에게 comuoon을 활용한 접객을 실시하고 있습니다. 앞으로도 점포 나 지역의 특성에
따라 사용 빈도의 차이 등도 나올 수 있다고 생각하기 때문에 필요에 따라서 설치 대수를 늘리는 것도 검토하고 있습니다. 그리고, 고객 분들이
언제든지 잘 들으실 수 있는 은행을 지향해 나가고 싶다고 생각하고 있습니다.
창구 담당자의 의견
실제로 이용해 보신 고객 분들로부터는 "정말 잘 들을 수 있어서 도움이 되었습니다"라는 말씀과 "집에서도 사용하고 싶다"라는 말씀도 많았습니다.
또한, 모든 고객 분들의 접객에 활용하고 있으므로, 젊은 고객 분들은 "이게 뭡니까?"라고 관심을 나타내는 분들도 많습니다. 저 자신도 고객 분들이
전 보다 잘 이해하고 계신다고 실감 하고 있어 comuoon이 도입되어 정말 좋았다고 생각합니다.