제목 | 대화증권 | ||
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작성일 | 2017.09.05 | 성함 | master |
Q. comuoon을 어떻게 활용하시고 계십니까?
증권사 창구에 오는 고객 분들은 여러 연령층의 분들이 계십니다만, 60대와 70대 분들도 많아, 평소부터 보청기를 착용하고 계시는 같은 고령자와
접할 기회가 자주 있습니다. 그래서 예전부터 그런 고객 분들과 의사 소통을 할 때에는 잘 들으실 수 있도록 어떻게 캐어할 것인지 신경을 쓰고 있었습니다.
그러나, 계획이나 배려만으로는 아무래도 어려운 상황도 있고, 커뮤니케이션 면에서 과제를 느끼는 것도 많이 있었습니다. 그래서, 접객할 때 '환대'라는
사고방식을 중요하게 생각하고 있는 대화 증권은 잘 들리도록 하는 환경 개선에 도움이 되는 comuoon의 도입을 결정하고, 올해 3월부터 창구 업무에서
활용 하고 있습니다. 구체적으로는 안내 데스크에서 맨 처음 오셔서 말씀을 하실 때 고객 분이 듣는데 어려움이 있는 분이라고 생각이 들면 창구
담당자에게 연락을 해서 comuoon을 준비합니다. 그리고, 그 카운터에 손님을 안내하는 형태를 취하고 있습니다. 고객 분들 중에는 자주 방문 하시는
친근한 분들도 계십니다. 때문에, 듣는데 어려움이 있는 고객 분께서 보이면 사전에 알고 있는 경우에는 미리 comuoon을 세팅하고 방문하시는 것을
기다리고 있습니다. Comuoon을 도입하고 나서 아직 1년이 경과하지 않았지만, 저 자신은 지금까지 수십 번 정도 활용 하였으며, 고객과의
커뮤니케이션 측면에서 매우 높은 효과를 실감하고 있습니다.
Q. comuoon을 도입하고 업무에 어떤 변화가 있었습니까?
도입 이전에는 소리를 듣는데 어려움이 있는 고객 분과 대화를 할 경우, 역시 큰 소리로 말하게 하거나 문자로 필담으로 의사 소통을 도모하고 있었습니다.
그러나, 큰 소리로 이야기를 하게 되면 아무래도 옆 부스까지 이야기의 내용이 흘러 나가게 되어버립니다. 반대로, 다른 고객의 입장에서 볼 때,
옆 자리에서 큰 소리로 말하고 있는 내용이 들려오는 것이기 때문에 불편을 끼치고 있었을지도 모릅니다. 그러나, comuoon이라면 마이크에 대고
보통 크기의 목소리로 말하면 정확하게 고객 분의 귀에 내용이 전달되고, 버튼 하나로 간단하게 볼륨 조절이 가능하기 때문에 각각의 고객에 맞는
쾌적한 소리로 마음에서부터 우러나는 접객이 가능하게 되었습니다. 실제로 comuoon을 이용해보신 고객 분들로부터도 “매우 듣기 편안했다."라는
반응을 듣고 있습니다. 접객 시간이라는 것은 고객 분이나 상담 내용에 따라 각각인데, 긴 경우에는 1시간 반에서 2시간 정도가 되는 경우도 있기 때문에,
그 동안 내내 큰 소리로 말해야 한다는 것은 저희들로써도 솔직히 매우 힘든 점도 있었습니다. 그러한 면에서 comuoon을 도입함으로써 많은 도움을
받고 있습니다.
Q. 도입을 검토하고 있는 분들에게 메시지를 부탁합니다.
우리 증권사의 일이라는 것은 방문하신 고객 분의 의향을 확실하게 듣고 그것을 공유하는 것으로부터 모든 것이 시작됩니다. 그러기 위해서는
정확한 커뮤니케이션을 하는 것이 매우 중요하며. 그렇게 해서 처음으로 고객 분의 상황이나 앞으로의 인생 설계 등의 사고 방식에 대한 깊은
이해가 가능하게 된다고 생각하고 있습니다. 그래서, comuoon과 같은 대화 지원 기기라는 것은 난청 증상을 가지고 계시는 분들 자신에게는 물론,
저희와 같은 고객 분들과의 커뮤니케이션이 중요시 되는 일에 관련되는 사람에게도 매우 큰 존재라고 생각합니다. 저희들은 건청자이므로, 어쩌면
난청인 분들이 느끼고 계신 불안을 100퍼센트 이해하는 것은 어려울지도 모릅니다. 그러나, comuoon의 컨셉인 '말하는 측에서 배려하여 편하게
들으시도록 지원한다'라고 하는 개념은 매우 혁신적이고 훌륭한 일이라고 생각하며, 우선 저희들부터 눈앞의 고객 개개인에 맞는 쾌적하고 마음에서
우러나오는 접객을 실천해 가는 것으로, 증권 회사를 비롯한 다양한 창구나 사회의 다양한 장소에 comuoon이 확대되어 나갔으면 하고 생각하고
있습니다.